企業の顧客管理と顧客の企業管理

顧客管理をするというと、企業が顧客の名前や住所、電話番号等の某大なデータベースを管理することというイメージがあります。しかし、私達にも身近な企業の顧客管理の方法があるのです。それは総合スーパーに置かれているご意見箱や、購入した製品についているアンケート葉書によるものです。大体において企業が提供するサービスに普通レベルで満足している場合、顧客はなんのアクションもとりません。特別良いサービスで印象深かったり、納得のいかない接客で合った場合に意見書やアンケートを送るものです。企業にとってこれは重要な顧客データで、どこの支店の何才くらいのお客さんが、どのような内容で送ってきているのかをきちんと把握し、分析をする必要があります。そして解決案や御礼の挨拶等きちんと顧客にフィードバックすることで、顧客管理を徹底することができるのです。私は総合スーパーに息子の学校用の上履きを買いに行った際、新学期にも関わらずサイズが欠品していたので、意見書に一言書いて置きました。すると数日後、店長から謝罪と今後の解決策についての電話がありました。この時点でこの店長は顧客管理を立派にしているとみなされます。そして今後の売り上げ向上の為に、どういったトレンドで商品を扱っていけばよいのかという叩き台も手に入れることができました。また、某眼鏡チェーン店では、サービスに満足した旨をアンケート葉書に書き本社に送ったところ、店舗の担当者から直接御礼の電話がきました。これは本社の顧客管理がきちんとコントロールできていて、結果顧客満足度につながるパフォーマンスができていることになります。顧客管理とはダイレクトメールやメルマガを送る為にひたすら情報を収集することではないのです。今後の業績アップにつなげる為に、一人一人の顧客からの意見に耳を傾けフィードバックをしていくこと、それによって仕入れや店頭商品、或いは従業員の接客態度におけるまでビジネスチャンスを掴む方法として捉えていくことが大切です。携帯番号やメルアドは直ぐに変更されます、個人情報よりも大切なものは、今自分のサービスを必要としているのはどんな人達なのか、どうすれば満足なサービスを提供できるのかを追求していこうという経営方針です。そう考えると私達一般消費者は、思ったことや感じたことを遠慮なく企業に伝えるべきで、それがその企業の将来的利益につながるものなのです。企業からの顧客管理、顧客からの企業管理が相乗効果を生むことでしょう。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です