質と量の顧客管理

「顧客管理」には質と量の両面からのアプローチが必要です。
顧客と売上げ高の関係にはパレートの法則があてはまると言われます。
パレートの法則というのはイタリア人数学者のパレートが発見した法則で、全体の2割が全体の8割の成果をあげるというものです。
100社の顧客がいるとすると、そのうち上位の20社が全体の売上げの80%を占めるということです。

この上位の20社と残りの80社とは当然違う扱いをする必要があります。これが「顧客管理」の質の面からのアプローチです。

しかしながら顧客の総数を増やしていくことは、将来の売上げ増につながります。
したがって現在取引のある100社以外の顧客をふやしていくことが必要です。
これが「顧客管理」の量の面からのアプローチです。

顧客は大別して現在取引のある現在顧客、過去に取引があったけれども現在は中断している休眠顧客、将来は取引につながるかもしれないが現在は取引のない将来顧客に分けられます。

このなかで最も大事なのはもちろん現在顧客です。
休眠顧客については、取引が途切れた原因を探ります。
こちらの担当者が転勤して次の担当者にうまく引き継ぎができていないのか、相手先が他社の製品に乗換えたのかなど。
原因を究明したら相手先との取引再開の糸口を探ります。
休眠顧客をリストアップして担当者に割り振り、現在顧客の営業のついでに、回らせるのが効果的です。

将来顧客の優先順位は現在顧客・休眠顧客の次になるでしょう。
将来顧客と休眠顧客を比較した場合、休眠顧客の方が取引をできる可能性がはるかに高いからです。
業種にもよりますが、ダイレクトメール等による新規顧客の獲得は非常に低い確率です。
見込みのある将来顧客に集中してエネルギーを投入するのが賢明です。

最後に上位20社の優良顧客についてです。
この優良顧客に対しては特別な対応が必要です。担当者が定期的に訪問するのは当然で、加えて社長や役員も年初や定期に訪問し謝意を表すべきです。
さらに機械などの耐久材を販売した場合は、通常の定期点検よりもさらに短期間でのフォローなどが必要でしょう。
そのような差別化したサービスを提供することで、信頼関係をさらに強くしていくことが可能になります。

この顧客管理は優良顧客に対しては、特別な扱いをしてさらに売り上げアップをねらい、休眠顧客を掘り起こして取引を再開し売上げの裾野を広げるさらに将来顧客へのアプローチも的を絞ってやるという多角的な相乗効果を生む戦略が必要です。

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