顧客管理と新サービス

顧客管理はチャンスのるつぼであると言えるでしょう。

以前、ベストセラーになった本に“東大合格生のノートはかならず美しい”という本がありました。
着眼点がすごいなと思いにわかに興味がわき、作者の太田あやさんの経歴をみたところ、ベネッセコーポレーションの赤ペン先生を統括する部の出身だとか。
ベネッセコーポレーションは主として、進研ゼミなる通信教育が盛んな会社というイメージがあります。
子供の頃に、私も受講していた覚えがあるのですが、そこでなじみがあるのが赤ペン先生。
とても綺麗な字で添削して返してくれる答案を書いてくれるのが赤ペン先生です。その赤ペン先生は顧客と商品の橋渡しをしてくれる役割を担っているはずです。
その赤ペン生成の部署はきっと通信教育事業の中でも、直に顧客の声が聞こえてくる部署なのではと思います。

この作者、太田さんはきっと会社でも顧客とその橋渡しをする赤ペン先生を取りまとめる仕事に真摯に取り組まれていたのではと思うのです。
そう仮定し考えると、この著書を書くアイデアが浮かんだ理由というのもよくわかるのです。
顧客の声を一人、一人、丁寧に聞き取って行くと、マスの動向がわかるのではないのでしょうか?赤ペン先生と話し合い、また顧客像をしっかりと見つめていった結果、そこで高学歴を勝ち取って行くお子さんのノートは綺麗なのだな、個性はあったとしてもまずは文字量が半端なく多く、まとまっているのだなとか、いろいろと見えてきたのでしょう。

もしかしたら、東大生合格生の添削問題は非常にきちんとしている、綺麗だったということがトリガーだったのかもしれません。
あとは簡単です。添削問題をノートに置き換えリサーチします。引きのある“東大生”というターゲットに絞り込み、また“綺麗、わかりやすい”の形容詞ではなく、“美しい”という単語のタイトルにしていったのでしょう。

“かならず”という文字に著者のきっちりしたマーケティングに基づく確固たる自信も感じられます。
果たして、顧客管理とは何なのかという話になると、総括のために必要なデータ、または背景という役割だけではなく、全く現時点とは異なる新サービスを生み出すチャンスそのもののキーがびっちりと隠れているものなのだと私は思うのです。
だからこそ、顧客管理を密にすればするほど、マスから個、個からマスへと無限大のチャンスが広がってくるものだと考えます。

時には細やかに個の情報を一つ一つ見返しながら、時にはマスとして大きく捉えながら、しっかりと管理をしていくことで新たなビジネスチャンスが生まれてくるのです。

顧客管理をデータとして外部に投げてしまうのも一つの方法だと思うのですが、やはり顧客情報は宝、しっかりと見返す確固たる時間も必要なのではと思います。

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